Le collectif Téléphonie Sociale et en Santé (TeSS) a été lancé le 15 mars dernier, lors d'une réunion de présentation rassemblant les membres du collectif et des représentants des pouvoirs publics. Douze structures de référence proposant des services de téléphonie sociale et en santé se sont regroupées au sein du collectif TeSS qui a vocation à accueillir de nouveaux membres et à élargir le champ des thématiques sanitaires et sociales ainsi couvertes.
Parmi les associations regroupées dans le collectif TeSS se trouvent l’Association Française contre les Myopathies (AFM) et Maladies Rares Info Services. Les autres adhérents actuels sont l’Association des Paralysés de France, le Collectif Inter associatif sur la santé - Santé Info Droits, E-Enfance, la Fédération Nationale des Associations d’accueil et de Réinsertion Sociale, France Acouphènes, le Groupement d’Intérêt Public pour l’Enfance en Danger, HABEO, INAVEM-Fédération Nationale d’Aide aux Victimes et de Médiation, la Ligue nationale contre le cancer, et Phare Enfants-Parents. Le Collectif bénéficie du soutien des Apprentis d’Auteuil, du Conseil général du Gers, d’Equinoxe – Fédération Nationale Solidarité Femmes, et des Petits frères des Pauvres.
Leur objectif : s’emparer en commun des questionnements, des besoins et des enjeux de leur environnement pour améliorer les services proposés. La notion de « téléphonie sociale » concerne la relation d’aide à distance : « ces services ont pour vocation d’apporter une aide informative ou thérapeutique, à la fois personnalisée et anonyme, à travers une conversation téléphonique ».
Les participants partagent donc un même cœur de mission autour de l’information, de l’écoute, du soutien et de l’orientation. Certains peuvent aller plus loin, avec la mise en œuvre d’une intervention d’urgence quand elle s’impose, ou d’un service d’accompagnement personnalisé. Ces services répondent à un véritable besoin : plus de 2,6 millions de demandes ont été traitées en 2010. Les appelants sont fréquemment confrontés à des situations complexes. L’écoutant a alors pour mission, en quelques minutes, d’apporter une aide, de permettre à l’appelant de construire avec lui une réponse ou une voie d’amélioration à sa situation. La qualité du service et l’apport de réponses adaptées à chaque situation constituent pour les membres du collectif des axes d’action fondamentaux.
Maladies Rares Info Services répond par téléphone et courrier électronique aux questions des personnes concernées par l’une des sept mille maladies rares. Ces personnes malades ou leurs familles ont besoin de comprendre la maladie avec des informations claires et simples. Elles ont aussi besoin d’être orientées vers les services médicaux spécialisés dans leur pathologie. Elles expriment également la volonté de rompre leur isolement en rencontrant d’autres personnes concernées. Ce service est délivré par une équipe de professionnels dont l’activité est dédiée exclusivement à Maladies Rares Info Services. L’AFM, créée en 1958 par des malades et parents de malades, a un objectif : vaincre les maladies neuromusculaires. Pour guérir ces maladies et réduire le handicap qu’elles provoquent, l’AFM s’appuie sur quatre axes prioritaires : le développement des thérapeutiques, les actions vers des familles, la myologie et la revendication. L’AFM offre aussi accueil et orientation aux personnes touchées par une maladie neuromusculaire via sa ligne téléphonique.
Pour promouvoir leurs valeurs, et réaffirmer leurs engagements, les membres du collectif TeSS ont adopté une charte qui constitue un acte fondateur. Le collectif a également défini trois chantiers prioritaires :
l’évaluation et l’amélioration continue de la qualité du service rendu ; la formation et la reconnaissance des métiers de la relation d’aide à distance ; l’interpellation des pouvoirs publics et de l’ensemble des partenaires dans une volonté de se positionner en tant que force de proposition. Le collectif TeSS, c’est donc une volonté de rassembler les forces et les actions de tous ces acteurs de la téléphonie sociale et en santé. Ils s’appuient pour cela sur leur cœur de métier qui est la relation d’aide à distance tout en prenant en compte le respect des spécificités de chaque partenaire et public d’usagers, qui contribuent à la richesse de ce collectif.
Thomas Heuyer, délégué général de Maladies Rares Info Services et porte parole du collectif, explique que « Le lancement du collectif le 15 mars dernier a eu lieu dans les locaux de la Plateforme Maladies Rares. Il constitue une suite logique aux échanges de bonnes pratiques menés depuis plusieurs années. Ces travaux ont conduit à faire naître une volonté collective autour de services, d’outils, d’enjeux et d’objectifs communs. Cette volonté a une finalité : renforcer la qualité du service apporté aux usagers. Le chantier actuellement en cours porte sur les dispositifs et tarifs téléphoniques. »